Ya tienes un Programa de Lealtad, ¿Y ahora qué?

¡Felicidades! Estás a solo un paso de crear clientes leales con tu nuevo Programa de Lealtad.

Tu decisión de ofrecer un Programa de Lealtad a tus clientes ha creado nuevas oportunidades para conectarse con tus clientes, ofrecer un valor más profundo y mostrar cuánto te preocupas por ellos.

Después de todo, los consumidores prefieren recompensas personalizadas por su lealtad a una marca, con el 68% indicando que comprarían en una tienda que les ofrece más que una que no lo hizo.

Dada la cantidad de análisis, investigación y arduo trabajo que se dedicó a la construcción de tu programa de lealtad, seguramente deseas que sea valioso para tus clientes y su crecimiento.

Mientras que el 70% de los consumidores está de acuerdo en que su lealtad es más difícil de mantener para un minorista, el 88% está de acuerdo en que los minoristas podrían hacer más para ganar su lealtad a largo plazo.

Eso significa que el trabajo aún no ha terminado y que la mejor parte está recién comenzando.

¿Y ahora qué?

Seguramente te harás esta pregunta.

Pero no te preocupes, es muy normal hacerla.

Programa de Lealtad

Por eso, aquí te decimos qué hay que hacer para asegurar que tu programa de lealtad sea rentable e impactante:

Medir las respuestas iniciales de los clientes

Ahora que tu programa de lealtad está en el mercado, ¿qué dicen tus clientes al respecto?

El noventa y dos por ciento de los profesionales de la Mercadotecnia de Lealtad creen que sus miembros están muy o algo satisfechos con su programa, pero solo el 79% de los clientes sienten lo mismo.

¿Están confundidos por lo que ofreces? ¿Lo encuentran valioso?

Los programas más exitosos cambian según la receptividad y la retroalimentación del cliente. Si bien puede llevar tiempo recopilar comentarios y comprender por qué los clientes eligen unirse (o no), esta información es crucial para el éxito del programa.

Escucha. Pregunta. Encuesta.

Podrías hacer un millón de preguntas, pero diferentes escenarios requieren diferentes preguntas.

Por ejemplo, si un cliente se une y luego cancela después de nunca usar los beneficios, puedes preguntar: ‘¿Por qué se fue tan pronto?’

O si un cliente usa el programa con frecuencia, tal vez un mensaje como este sería apropiado: ‘Hola Justino, estamos muy contentos de que estés usando el programa. ¿Qué piensa sobre los beneficios?

Si un miembro no está usando el programa, pero ha sido miembro por un tiempo, entonces tal vez debas enviar un mensaje como este: ‘¿Por qué todavía no has usado tu programa de lealtad?’

El primer y más valioso paso que se puede tomar es comprender cómo piensan y reaccionan los clientes ante el programa.

Este paso asegura que no solo les estás dando valor por ser miembros, sino que también les estás mostrando que te importa lo que quieren.

Realizar cambios frecuentes en el mensaje de adquisición

En la mayoría de los casos, una vez que un cliente comienza a utilizar los beneficios de tu programa de lealtad, se quedará porque ha experimentado un valor.

Sin embargo, la parte más difícil es mostrar valor antes de que el cliente lo haya experimentado. Esto sucede en el punto de venta. Ya sea en línea o en el mostrador, ¿Cómo estás mostrando a los clientes el valor de unirse a tu programa?

Probablemente estés ofreciendo tu programa a cada cliente que haya realizado una transacción (¡o deberías hacerlo!).

Esto significa que estás vendiendo a una combinación de clientes existentes, potencialmente leales a la marca, que solo esperan unirse e incluso a clientes nuevos que aún no tienen esa afinidad con la marca y pueden dudar en pagar su programa.

Ajustar constantemente el mensaje y mostrar información y valor de una manera que resulte más relevante para su audiencia requiere tiempo y dedicación.

Pero dado que no todos los tipos de clientes responderán al mismo mensaje, los resultados pueden ser sorprendentemente más positivos con ligeros ajustes al enfoque original.

Una experiencia ‘omnicanal‘ crea momentos de lealtad muy importantes

Al articular cualquier cambio en tu programa de lealtad, los empleados deben estar capacitados para que los clientes tengan una presencia ‘omnicanal’ perfecta.

Crear y mantener una presencia ‘omnicanal’ efectiva requiere una experiencia siempre memorable, sin importar qué dispositivo use el cliente.

El uso de medios y plataformas ‘omnicanal’ permite más formas para que una marca llegue a su público objetivo.

Para que esto suceda, los empleados deben conocer completamente el programa de lealtad de una marca y cualquier cambio que ocurra.

Si tu marca es verdaderamente ‘omnicanal’, estará bien posicionada para entregar el mensaje correcto a la persona adecuada en el momento adecuado.

Cuanto más ‘omnicanal’ es una marca, más accesible es y más valiosa se vuelve.

Aprende de tus clientes

Después de encuestar a los miembros del programa y ver cómo los clientes se están convirtiendo en el programa, ¿qué se ha aprendido?

Si bien lleva tiempo recopilar y analizar los datos de los miembros y clientes, aprenderás cómo el programa ha influido en el comportamiento de compra de los clientes, por qué (o por qué no) los clientes se registran en diferentes canales y cómo se beneficia el programa.

Esta es información es extremadamente importante para cada programa de lealtad.

El éxito se mide por los impactos al negocio en términos de una mayor frecuencia de compra e incluso un mayor valor promedio de pedido, pero también por la creciente lealtad de sus clientes hacia su marca.

Mantener el programa de lealtad fresco, relevante y valioso

Tú sabes mejor que nadie que los clientes cambian con el tiempo y que sus KPI también pueden cambiar.

Obviamente, la tecnología ha tenido una gran influencia en el comportamiento de compra y continúa aumentando a medida que pasan los años.

Tus clientes han estado utilizando su acceso a la información para su beneficio y pueden cambiar la forma en que compran debido a esto.

Por eso es crucial continuar actualizando tu programa desde la primera impresión hasta la experiencia del socio.

La actualización del valor que obtienen los socios del programa mediante la introducción de nuevos beneficios y ofertas especiales personalizadas les da razones para quedarse mientras construyen continuamente su lealtad a tu marca.

El trabajo nunca se acaba

Entonces, la «mala noticia» es que tu trabajo aún no ha terminado.

La buena noticia es que las oportunidades son infinitas.

El cambio y la mejora continua harán que tu programa de lealtad sea exitoso y atractivo, y crearán un impacto duradero en tus clientes.

Brimagy Inc.

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