¿Por qué deberías buscar un socio para crear y administrar tu programa de lealtad?

Ofrecer un programa de lealtad único, significa mostrar valor continuo a sus miembros.

Eso se hace entendiendo lo que quieren, creando un programa atractivo que se adapte a ellos y optimizándolo continuamente.

Pero no es solo tener una plataforma que te permita hacer esto.

La administración de la lealtad es un compromiso enorme y continuo que requiere de varias personas y no solo de los avances tecnológicos actuales.

Es por eso que muchos negocios trabajan con proveedores que se convierten en socios de lealtad.

Tu socio de lealtad ideal deberá tener experiencia en la creación de programas en la industria dónde se encuentra tu marca y se tomará el tiempo para descubrir todo sobre tu negocio, incluyendo los beneficios que resultarán más valiosos y atractivos para tus clientes.

Pero se necesita mucho más para construir, administrar y optimizar un programa de lealtad además de la experiencia.

¿Puede tu socio de lealtad crear un programa personalizado que sea exclusivo de tu marca?

¿Tiene tu socio de lealtad los servicios creativos internos necesarios para ayudar a construir la experiencia de los miembros?

Una vez que tu programa esté en funcionamiento, ¿pueden proporcionar datos y análisis para ayudar a optimizar el programa con el tiempo?

Estos son los servicios principales que debes buscar en un socio de lealtad:

Servicios al Cliente

En el centro de la relación con tu socio de lealtad se encuentra el equipo de Servicios al Cliente.

Un administrador de cuentas de este equipo será tu contacto diario y debería ser como una extensión de tu propio equipo.

Esta persona debe mantenerse en comunicación constante contigo y trabajar enfocado en el logro de tus KPI.

Deben conocer muy bien su marca, sus clientes y sus objetivos.

¿Quiere agregar una nueva función al programa?

¿Necesitas ayuda para analizar los datos de los miembros del programa?

¿Tienes alguna pregunta o inquietud sobre el desempeño de tu programa?

El equipo de Servicio al Cliente está ahí para ayudar con todo eso.

Desde el lanzamiento inicial hasta el soporte continuo y las revisiones comerciales periódicas, este equipo se centra en hacer que tu programa de lealtad sea un éxito.

Pregúntale a tu socio potencial si proporciona servicios al cliente o si estará solo una vez que se lance su programa, y asegúrate de preguntarles si hay algún costo asociado.

Estrategia de Lealtad.

Un programa de lealtad único para todos no funciona en la actualidad.

Las marcas necesitan descubrir qué es aquello que valoran sus clientes y crear un programa que se adapte a ellas.

Esto implica la celebración de una o varias reuniones de alineación de las partes interesadas.

Debes asegurarte que las personas clave de tus equipos de finanzas, tecnología, operaciones, mercadotecnia, CRM y comercialización estén alineadas con tu socio de lealtad.

Es importante que tu socio comprenda completamente los objetivos de cada parte interesada para asegurarse de que su programa de lealtad los ayudará a alcanzarlos.

Tu socio potencial debería hacer preguntas como:

¿Qué está haciendo hoy, o qué ha hecho en el pasado, en lo que respecta a la lealtad?

¿Tiene alguna métrica existente que indique que los consumidores se comportan de manera positiva?

¿Existen tácticas de lealtad que sean interesantes o que les gustaría explorar?

¿Qué están haciendo tus competidores?

¿Cuáles son las metas y objetivos para este programa?

Este también es un buen momento para descubrir posibles limitaciones presupuestarias o tecnológicas.

Una vez que se hayan explorado todas las preguntas anteriores, es hora de comenzar a pensar en la construcción del programa.

¿Debería ser un programa gratuito, premium o de niveles?

¿Qué beneficios y recompensas valorarían más los clientes?

Además de los beneficios transaccionales como los descuentos, ¿cuáles son algunos de los beneficios experimentales exclusivos que podría ofrecer?

Cuando trabajas con un socio de administración de tu programa de lealtad, debes asegurarte de que todos estén alineados con los objetivos del programa.

¿Trabajará tu socio potencial contigo en el desarrollo de la estrategia de lealtad, la alineación de las partes interesadas y la construcción del programa para desarrollar un programa que se adapte a tu marca?

¿O simplemente te están vendiendo una plataforma estándar lista para usar y te dejan el resto del trabajo a ti?

Servicios Tecnológicos

Es importante comprender cómo tu socio de lealtad manejará la parte técnica del programa de lealtad.

¿Pueden integrarse sin problemas con otros sistemas existentes que ya se tengan instalados, como el sitio web y POS?

¿Es la plataforma una solución estándar para todos o está hecha a medida para tu marca?

¿Cómo se ve la integración desde una perspectiva de tiempo y cuáles son los costos asociados con ella?

¿Por dónde se empieza?

Tu socio de lealtad debe comenzar primero con un análisis para examinar la tecnología que se esté usando actualmente de cara a dónde deseas llevar a tu programa de lealtad.

Esto ayudará a identificar las fuentes de datos necesarias para la integración y los puntos de integración reales. También ayudará a establecer un cronograma realista para el lanzamiento.

Pregunta a tu proveedor y potencial socio de lealtad si tienen una API estándar para facilitar la conexión a la infraestructura ya existente.

Esto le dará a su equipo una idea de lo fácil (o difícil) que es integrarse con la plataforma de tu socio de lealtad.

Y una vez que el programa se inicia, ¿qué tan fácil es actualizarlo con el tiempo?

Es fundamental obtener una comprensión sólida de exactamente el tipo de recursos necesarios de tu parte para construir y mantener el programa.

Servicios Creativos

Tu Marca lo es todo.

Más que solo su nombre, logotipo o gama de colores, es la experiencia general que tienen tus clientes cuando interactúan con tu empresa y tus productos o servicios.

Es la percepción que tienen sus clientes de su empresa en todos los puntos de contacto: sitio web, correos electrónicos, páginas de redes sociales, videos, en la tienda y todo lo demás.

Y de forma muy importante, es también lo que la diferencia de sus competidores.

Tu programa de lealtad debe incluirse y no puede ser una actividad tardía o desintegrada.

Después de todo, no es solo un complemento o una táctica.

Tu programa de lealtad es una extensión de tu marca. Por eso los servicios creativos son tan importantes.

Muchos socios de lealtad ofrecen estos servicios a un costo adicional. O trabajarían con agencias de terceros en creatividad.

 

En Brimagy, incluimos estos servicios sin ningún cargo adicional. Todo está integrado.

 

La coherencia de la marca con el programa de lealtad es clave.

Si la experiencia de tus clientes no conecta cuando interactúan con tu programa, la marca parecerá improvisada y poco auténtica.

Cuando busques un socio de lealtad, pregúntale qué piensa de tu marca.

¿Cómo te aseguras de que la experiencia del programa de lealtad sea coherente con todos los demás puntos de contacto?

Manejo de las Campañas de Mercadotecnia

Una vez que tu programa de lealtad esté construido y en el mercado, ¿cómo atraerá y adquirirá nuevos miembros?

Y lo que es más importante, ¿cómo los mantendrá comprometidos?

Muchos socios de lealtad pueden ayudar con la administración de campañas de marketing de lealtad para asegurarse de que tus clientes no solo conozcan el programa, sino que también reciban comunicaciones periódicas para mantenerlos comprometidos.

Tu socio de administración de lealtad debe poder diseñar y ejecutar mensajes, promociones y ofertas de programas personalizados y específicos a través de todos los canales (web, correo electrónico, móvil, impresión, etc.).

Para esto, debes considerar:

  • Iniciativas de marketing para atraer clientes a registrarse
  • Los nuevos miembros agradecen las comunicaciones
  • Comunicaciones continuas para mantener a los miembros informados y comprometidos
  • Promociones especiales para mantener tu programa fresco y emocionante

Esto es especialmente importante si estás pensando en un programa de lealtad premium del que tus clientes están pagando por ser miembros.

El marketing implica mucho más en lo que respecta a la lealtad premium.

Cuando le pide a alguien que se registre en un programa gratuito, solo le pide una dirección de correo electrónico.

Con un programa de lealtad premium, la solicitud es monetaria.

La optimización constante desde una perspectiva de marketing es clave.

Es necesario observar los datos y evaluar lo que debe hacerse para resonar con los clientes y obtener los beneficios adecuados para que se involucren.

Este es un servicio clave y en el que tu marca y tu socio de lealtad deben estar en perfecta alineación.

Pregúntale a tu socio potencial cómo puedes ayudarlo a atraer miembros y mantenerlos comprometidos a largo plazo a través de comunicaciones de marketing.

Datos y análisis

Los informes periódicos y el análisis de los datos generados a partir de un programa de lealtad son cruciales.

Es importante que tu socio de lealtad sea transparente contigo sobre los éxitos y los problemas que está experimentando el programa.

Asegúrate de saber con qué frecuencia tu socio de administración de lealtad proporcionará métricas de informes y cuáles serán esas métricas.

Esta es un área clave en la que tu socio de lealtad puede ofrecer asesoramiento experto en función de los resultados generados en tu programa.

Tu socio de lealtad debe utilizar los datos para descubrir conocimientos que conduzcan a recomendaciones estratégicas para mejorar la experiencia de los miembros y hacer evolucionar constantemente el programa.

Por ejemplo, si el recuento de suscripciones es bajo, deberá analizar si los clientes creen que su programa es valioso o si los asociados en la tienda necesitan más capacitación para entusiasmarlos.

Si se tiene una alta tasa de abandono, podría significar que los miembros no obtienen valor del programa. Entonces, es hora de reconsiderar algunos de los beneficios y recompensas que se ofrecen.

Toda esta información le ayudará a comprender mejor a los miembros y sus expectativas.

Estos informes permitirán una comunicación abierta con tu socio de lealtad y te brindarán la oportunidad de evaluar tu programa y hacer cambios donde se considere oportuno.

Por lo tanto, pregúntale a tu socio de lealtad potencial qué tipos de datos recopilan, qué significan esos datos y con qué frecuencia informan sobre ellos y hacen recomendaciones estratégicas.

En Conclusión

Un gran socio de lealtad es una extensión de tu empresa porque tu programa de lealtad debe ser un componente clave y estratégico de tu marca.

Desde el marketing hasta el diseño, pasando por la tecnología y el servicio al cliente, un programa de lealtad toca muchos puntos dentro de tu negocio, y tu socio de lealtad administra todos esos puntos de contacto.

Todo debe funcionar a la perfección para brindar a tus clientes la mejor experiencia posible.

Para que las marcas ofrezcan programas de lealtad, personalización y relevancia verdaderamente únicos impulsados por la información de los datos del cliente, deben centrarse en los recorridos individuales del consumidor.

Por lo tanto, necesitas un socio de administración de la lealtad de mucha confianza para alcanzar tus objetivos.

Después de todo, un gran socio de lealtad tiene tanto en juego en el programa como tu propia empresa.

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