Lealtad de Marca en Movimiento

Debemos mantenernos al día con una innovadora estrategia de lealtad de marca que sea móvil.

La lealtad hacia las marcas está hoy por hoy en los bolsillos de tus clientes y al alcance de sus manos.

Las marcas inteligentes están adquiriendo, atrayendo y reteniendo clientes con una estrategia de lealtad que aprovecha la simplicidad y la naturaleza fácilmente adoptada de los dispositivos móviles.

Aquí hay algunas ideas sobre cómo aprovechar las nuevas integraciones en la tecnología móvil para personalizar y enriquecer el “Customer Journey” de tus clientes.

Conoce los deseos y necesidades de tus clientes para ser más efectivo en la construcción de Lealtad de Marca.

Esto es fundamental para comprender qué impulsa las actitudes y comportamientos de tus clientes.

Resultados de varios estudios sobre la lealtad hacia las marcas o negocios muestran que cada vez más, los miembros de diferentes programas establecen que:

  • Satisfacer las necesidades cambiantes,
  • El disfrute del programa y,
  • Mejorar la experiencia de la marca

son los factores más importantes en la satisfacción general de un programa de lealtad.

Ellos quieren que las marcas les hablen directamente, estén donde estén, pero solo cuando sea relevante.

Esto incluye simplificar el proceso de registro de tu programa, digitalizar tarjetas de fidelización y, esencialmente, comunicarse con los consumidores donde pasan una cantidad significativa de tiempo, en sus dispositivos móviles.

Si bien los programas de lealtad de marca continúan influyendo fuertemente en la recomendación, retención y gasto de los miembros, estos miembros necesitan que sus interacciones con tu marca sean fáciles, auténticas y de valor agregado.

Ten en cuenta que dos terceras partes de los consumidores dicen que estarían mas inclinados a registrarse / participar en un programa de Lealtad de Marca si el proceso se simplificara a través de mensajes de texto.

Actualmente, el 40% de los consumidores reciben comunicaciones de lealtad por correo electrónico, pero también desearían interactuar con su marca a través de otros medios como SMS, Messenger, WhatsApp, Wallet, Asistentes virtuales y otras aplicaciones de mensajería.

El mensaje es muy claro: debes considerar cómo aprovechar todos los canales móviles disponibles para aumentar la base y mejorar la participación de los miembros de tu programa de lealtad.

Aprovecha los dispositivos móviles para dar vida a experiencias personales y compartidas

Los mensajes SMS o por WhatsApp permiten un intercambio bidireccional en tiempo real que tiene la capacidad de forjar una relación miembro-marca que parece que se tiene una amistad con el cliente.

Esto se convierte en una gran herramienta para las marcas que buscan acercarse a sus clientes.

Actualmente, se han aprovechado mucho para aumentar la adquisición de clientes y el registro del programa.

Incluso algo tan simple como informar a un cliente sobre el saldo de sus puntos puede tener un impacto significativo en las ventas.

De hecho, más del 40% de los clientes dice que las notificaciones de saldo de puntos los llevarían a visitar la tienda y comprar con más frecuencia.

Los clientes usan los mensajes de texto para desde su teléfono inteligente, ordenar con anticipación, pagar sus artículos usando la billetera móvil, agregar ofertas a su billetera, actualizar la información de la cuenta y sus preferencias, canjear por recompensas, etc.

Sin embargo, con demasiada frecuencia la tecnología solo se usa exclusivamente para resolver problemas funcionales a expensas de la experiencia humana.

Las interacciones a través de canales móviles son inherentemente conversacionales y se sienten personales.

Como humanos, queremos mensajes que nos permitan compartir fotos, tener conversaciones grupales y hacer video llamadas.

Por esto, es muy importante que las marcas inyecten estos elementos humanos en sus comunicaciones de marketing y de lealtad de marca, haciendo posible que las marcas creen una experiencia de cliente más rica e interactiva.

Imagina las posibilidades de una experiencia fluida que permita a tus clientes navegar y comprar directamente desde un mensaje electrónico, sin ser redirigidos a una página de destino o al sitio web de la empresa.

En los Estados Unidos, más del 60% de los consumidores ya se comunican con las empresas a través de aplicaciones de mensajes, por lo que si conectar con los números móviles de tus clientes en tu programa de lealtad no es un objetivo claro para ti, debería serlo.

Marcas que generan lealtad de marca e impacto a través de un teléfono inteligente

En los últimos años, se ha visto un aumento constante en la adquisición de programas de lealtad de marca.

Muchas marcas atribuyen esto a la tecnología y a las nuevas capacidades móviles, por lo que están aprovechando la popularidad de dichos dispositivos y su cada vez mayor funcionalidad para establecer mejores relaciones con los clientes a través de un “Customer Journey” enriquecido con puntos de contacto móviles dinámicos.

Las marcas exitosas están utilizando dispositivos móviles en todo el ciclo de vida del cliente para reforzar los momentos clave en la relación con la marca.

Por ejemplo, Subway (la cadena de restaurantes de sándwiches) ha tenido mucho éxito en Estados Unidos con las comunicaciones por SMS.

Al comparar la implementación anterior y posterior a los SMS, los resultados mostraron mejores métricas de retención y unidades ordenadas, así como un aumento en el gasto general.

Para mejorar aún más su estrategia móvil, Subway puso a prueba RCS (Rich Communication Services) y está viendo resultados aún mejores en relación con SMS.

Lealtad de Marca en Movimiento

RCM – Rich Communication Services – es un protocolo de comunicación entre operadores de telefonía móvil y entre un operador y otro, cuyo objetivo es reemplazar los mensajes SMS con un sistema de mensajes de texto que sea más rico, proporcione un sondeo de la agenda telefónica (para el descubrimiento de servicios) y pueda transmitir multimedia en llamadas. Es parte de un subsistema multimedia IP más amplio.

¿Por dónde empezar?

Si aún no estás ahí, es hora de comenzar a pensar en los dispositivos móviles como un canal de comunicación y marketing e integrarlo como parte de tu estrategia general de lealtad de marca.

Los correos electrónicos, sitios web y aplicaciones son solo una parte de la historia. Las estrategias móviles de hoy en día deben ser más sólidas y sincronizadas con el estilo de vida y las necesidades de tus clientes.

Aprovecha los datos que se tienen para hablar directamente a tus clientes con contenido que agregue valor a su experiencia.

También es importante cuándo y cómo reciben tus clientes sus mensajes. Considera el contexto en el que están recibiendo los mensajes.

¿Tiene sentido según lo que el cliente piensa / hace en el momento de la apertura? ¿Los mantendrá comprometidos y conectados sin molestarlos?

Sobre todo, hazlo fácil, divertido y no tengas miedo de ser personal. Hoy en día, esto es una expectativa.

Busca momentos dentro del “Customer Journey” donde se puedan integrar compromisos móviles contextuales, así como KPIs para medir su éxito.

Brimagy Inc. S.A. de C.V.

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