¿Tu programa de lealtad es ineficaz? Hoy en día no es suficiente tener un programa de lealtad o incentivos. En Estados Unidos hay más de dos mil millones de registros en programas de lealtad. Es por eso que las organizaciones ya no pueden establecer un programa de lealtad como una ventaja competitiva, simplemente porque muchos de sus competidores también los tienen.

Habiendo dicho esto, un programa de lealtad o incentivos sigue siendo una herramienta de adquisición y retención de clientes muy útil. Sin embargo, la razón por la que muchos de estos programas fallan, se debe a una implementación deficiente.

Aquí hay 10 razones por las cuales tu programa de lealtad no es tan efectivo como esperabas.

Programa de Lealtad

Las organizaciones ya no pueden establecer un programa de lealtad como una ventaja competitiva, simplemente muchos de sus competidores también los tienen. Sin embargo, un programa de lealtad o incentivos sigue siendo una herramienta de adquisición y retención de clientes sumamente útil.

Objetivos NO Definidos.

Tu programa de lealtad es ineficaz porque si no tienes los objetivos definidos desde la planeación, cuando implementes tu programa de lealtad, será difícil determinar el éxito del programa.

¿Cómo puedes lograr un objetivo específico si ni siquiera lo has establecido? No es suficiente decir que el programa está funcionando “bien”, se necesita tener estadísticas cuantificables que se puedan comparar con un estándar para realmente considerar que el programa es exitoso.

Desde el principio, define y establece los objetivos que tienes para tu programa de lealtad. De esta manera, puedes seguir fácilmente el rendimiento del programa a lo largo del tiempo.

Compara el desempeño con los objetivos que has establecido para el programa de manera regular. Los objetivos del programa de lealtad tienen que alinearse con los objetivos generales de la organización.

Si se tiene una meta para este año de aumentar los nuevos clientes en un 20%, entonces las metas del programa de lealtad deben establecerse para ayudar a lograr esta meta.

 

“No hay tiempo suficiente para dedicarlo a un programa de lealtad”.

Tiempo para Implementar un Programa de Lealtad

Hay que tomar tiempo suficiente para definir los objetivos del programa, investigar el mercado objetivo y probar diferentes variaciones del programa. De esta manera, cuando lo implemente, verá que es mucho más eficaz.

Un programa de lealtad es una estrategia organizacional a largo plazo que requiere una planificación y ejecución muy cuidadosas. Tu programa de lealtad es ineficaz porque hay que tomar tiempo suficiente para definir los objetivos del programa, investigar el mercado objetivo y probar diferentes variaciones del programa. De esta manera, cuando lo implemente, verá que es mucho más efectivo.

Un poco de tiempo dedicado al front-end permitirá que tu programa de lealtad funcione mucho mejor a largo plazo. Si no tienes el tiempo para dedicarlo a tu programa de lealtad, entonces probablemente no sea el momento adecuado para implementar uno. Espera hasta que puedas prestar toda tu atención y devoción a un programa de lealtad. ¡Será mucho más efectivo y exitoso si lo haces!

 

Lapsos de servicio al cliente deficiente.

No importa cuán increíble sea su programa de lealtad de clientes, su éxito definitivamente puede verse afectado por un servicio al cliente deficiente. Sus clientes no solo son leales a su programa, sino a toda la experiencia que reciben cuando interactúan con su organización.

Un servicio al cliente excepcional sienta las bases para generar la lealtad del cliente.

Según Forbes, más del 70% de los clientes que terminaron una relación comercial lo hicieron debido a una mala experiencia de servicio al cliente. Esto significa que, independientemente de sus productos o su programa de lealtad, si un cliente recibe un servicio deficiente, la mayoría de las veces terminará su relación con su marca.

Tu programa de lealtad es ineficaz porque es necesario dar a los representantes de servicio al cliente la capacitación adecuada, monitorear su desempeño y asegurarse de que siempre hagan un esfuerzo adicional para sus clientes. De esta manera, podrá retener a las personas que se convirtieron en clientes gracias a su programa de lealtad.

 

No se ha investigado el mercado objetivo.

Ya sabes quién es tu mercado objetivo, dónde viven tus clientes y los patrones de compra que tienen. Usa la investigación que ya se realizó para tu beneficio. Descubre qué acciones es probable que completen para recibir recompensas. Esto asegurará que tu programa se utilice entre el público objetivo.

Yendo un paso más allá, investiga un poco más y descubre cuáles son las recompensas que el mercado objetivo considera más valiosas.

Tener en cuenta esta información hará que las recompensas sean mucho más efectivas y aumentará el compromiso entre tu mercado objetivo.

 

Tu programa no se destaca de la competencia.

Sería difícil encontrar un cliente tuyo que no pertenezca a múltiples programas de lealtad. De hecho, según una investigación de Fast Company, el hogar promedio de los EE. UU. Está inscrito en aproximadamente 18 programas de lealtad diferentes. Con tantos programas de lealtad disponibles, los clientes solo recordarán y utilizarán aquellos programas que consideren más valiosos.

Si ofreces un programa de lealtad que asemeja al de uno de tus principales competidores, tus clientes a menudo, solo se verán influidos por el precio. Tu programa de lealtad es ineficaz porque los clienytes no lo consideran valioso.

Pero, si tus clientes ven que tu programa es valioso, se adapta a su estilo de vida y tiene ventajas sobre la competencia, existe una mayor probabilidad de que continúen utilizando dicho programa en el futuro. Al hacer que su programa se destaque, definitivamente puede mejorar las percepciones que los clientes tienen de su programa y organización.

 

No estás utilizando los datos que tienes.

Después de implementar tu programa de lealtad, debes realizar un seguimiento de cada métrica asociada a él. Si no estás haciendo este análisis, es posible que no veas las tendencias emergentes. Los datos que recopila tu programa, son valiosos y brindan una imagen completa de la efectividad del mismo.

Después de analizar los datos, podría ser posible que los miembros del programa de lealtad usen más sus puntos los fines de semana. Si este es el caso, puedes impulsar el uso del programa de lealtad al ofrecer a los clientes ofertas que llamen su atención para comprar en estos días, pero si no realizas este análisis, podrías perder una oportunidad o no ver un problema importante.

Combina estos datos con las interacciones de los usuarios y podrás obtener una vista completa de los clientes y establecer acciones más personalizadas en consecuencia.

 

Impaciencia.

Paciencia

Un programa de lealtad es una estrategia organizacional a largo plazo. No esperes ver resultados de la noche a la mañana. Debes ser paciente, y los resultados positivos que buscas vendrán.

Si no ves grandes aumentos estadísticos en los primeros meses después de la implementación de tu programa de lealtad, no es hora de considerarlo una ‘causa perdida’ o ‘un fracaso’. Con demasiada frecuencia, cuando los responsables de negocios ven que los programas de lealtad no están produciendo resultados a corto plazo, sienten que es necesario cambiar algunos aspectos del mismo.

El cambio más común realizado es reducir los requisitos para ganar puntos. Aunque esto puede aumentar el uso de puntos de los clientes, puede reducir sus márgenes de ganancia y disminuir los ingresos. Como se mencionó anteriormente, un programa de lealtad es una estrategia organizacional a largo plazo. No esperes ver resultados de la noche a la mañana. Debes ser paciente, y los resultados positivos que buscas vendrán.

 

No usar las redes sociales para impulsar el uso del programa de lealtad.

Tus redes sociales te conectan con miles de personas. Estas personas eligen interactuar contigo en las redes sociales porque creen que la información que les proporcionas es valiosa.

Como las redes sociales te permiten estar en contacto con tantas personas al mismo tiempo, es el lugar perfecto para anunciar su programa de lealtad.

Incluye en tus publicaciones a las redes sociales “Llamadas a la Acción”, por sus siglas en inglés, CTA (Call To Action) para tu programa de lealtad. Esto aumentará el uso entre los miembros activos y posiblemente atraerá a los no miembros para que investiguen y se unan.

Monitorea lo que dicen tus clientes sobre tu programa de lealtad en los canales sociales. Estos son comentarios de primera mano que no tienes que recopilar por tu cuenta. Te dará una buena idea de cómo mejorar tu programa de lealtad para adaptarse mejor a las necesidades de los clientes objetivo.

 

Tu Programa de Lealtad es demasiado complicado.

Los clientes prefieren interactuar con programas de lealtad que son simplificados y sin problemas. No desean completar extensos formularios de registro, leer grandes bloques de texto o cumplir con numerosos requisitos. Si tus clientes están teniendo dificultades para comprender el programa, se sentirán frustrados y es menos probable que se unan.

Una excelente manera de simplificar la página explicativa del programa de lealtad es hacerlo muy visual, en lugar de bloques de texto.

No solo se debe simplificar la explicación del programa de lealtad, sino que también el programa en sí. Si los clientes creen que los requisitos para ganar puntos son demasiado difíciles o inalcanzables, no querrán participar.

 

El programa no se promociona correctamente, si es que lo haces.

Promoción Correcta

Si los clientes que visitan tu tienda no conocen tu programa de lealtad de inmediato, ¿por qué deberían revisar sus productos / servicios? En su lugar, encontrarán tiendas que tienen programas de lealtad prominentes y comprarán de ellas como resultado.

Has invertido tiempo y dinero en un programa de lealtad que concuerda con tu mercado objetivo, se distingue de la competencia y ayuda a desarrollar una lealtad feroz. Pero, todo este esfuerzo se desperdicia si no promocionas tu programa de lealtad correctamente.

En la página de inicio, en el catálogo de productos e incluso en el blog, enlaza a tu programa de lealtad. Esto seguramente aumentará el uso del programa ya que a los clientes se les recordará constantemente. Aunque esto parece simple, muchas organizaciones a menudo lo descuidan. Muchas veces, los programas de lealtad no son visibles en un sitio de comercio electrónico hasta que el cliente llega al carrito de compras.

Este es un gran problema. Si los clientes que visitan tu tienda no conocen tu programa de lealtad de inmediato, ¿por qué deberían revisar sus productos / servicios? En su lugar, encontrarán tiendas que tienen programas de lealtad prominentes y comprarán de ellas como resultado.

2 Comentarios

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