Índice o Tasa de Fractura

Índice o tasa de fractura de un programa de lealtad

El índice o tasa de fractura en un programa de lealtad es la cantidad de puntos que se recompensan que nunca se gastan. Si bien su contador o el departamento de finanzas puede «amar» la fractura, tú debes preocuparte por las altas tasas de fractura. La alta fractura del programa de lealtad es una señal de que algo está mal con tu programa.

¿Qué representa el índice o tasa de fractura de un programa de lealtad?

La fractura del programa de lealtad es una métrica que puedes usar para determinar la carga financiera pendiente de los puntos, pero también te brinda una evaluación de la efectividad de tu programa.

Puedes calcular el índice o tasa de fractura de tu programa con la siguiente ecuación:

Tasa de Fractura

 

Esto te dará el porcentaje de los puntos otorgados que no se gastan.

Según nuestros datos, el índice de fractura promedio de un programa de lealtad es de alrededor del 85%. Si calculas el índice de tu programa y es mucho más alta que este promedio, es una señal que no debes ignorar.

¿Por qué la tasa de fractura es mala?

Implementaste un programa de lealtad (o estás pensando en uno) porque es una excelente manera de alentar las compras repetidas y crear una base de clientes leales.

Si la tasa de fractura es alta, tus clientes no volverán a usar los puntos que tienen.

¡Por lo tanto, ni repiten la compra ni se vuelven leales!

Una alta tasa de fractura es una señal de que los clientes no están comprometidos con el programa. Si no están gastando sus puntos, no ven sus puntos como valiosos. Si bien los puntos no gastados significan más dinero en su bolsillo, a menudo tiene un mayor impacto negativo que el dinero que estás recuperando.

Tasa de Fractura

 

Los clientes ven valor en los puntos cuando los gastan, no cuando los ganan.

Si tus clientes no gastan sus puntos, nunca se darán cuenta del valor que tienen. Si los clientes no ven valor en sus puntos, no estarán motivados para ganarlos en el futuro.

Esto significa que no estarán motivados para comprar con más frecuencia o realizar otras acciones por las que obtengan recompensas.

Acciones como compartir en redes sociales y recomendar amigos son una excelente manera de aprovechar su programa como herramienta de marketing, pero son inútiles si no puedes motivar a tus clientes con puntos.

Entonces, en resumen, una alta tasa de fractura es una señal de alerta de que tus clientes no están viendo valor en el programa.

Pero, hay formas de ‘liberarse’ de las altas tasas de fractura.

 

Formas de minimizar el índice o tasa de fractura en un programa lealtad

Recuerda que tus clientes ven valor en su programa cuando ‘gastan’ sus puntos. La solución a la fractura alta es asegurarse de que primero tengan puntos para gastar y que estén motivados para gastarlos.

 

Primero veamos formas de poner puntos en las manos de tus clientes, no pueden gastar puntos si no tienen ninguno.

1. Dale puntos a los clientes lo antes posible

Para reducir la fractura, necesitas que los clientes gasten sus puntos. Para que los clientes gasten sus puntos, necesitan tener puntos para gastar.

Por eso recomendamos darle puntos a los clientes de inmediato, puedes hacerlo otorgando puntos a los clientes que creen una cuenta. De esta manera, sus clientes tienen puntos para gastar. Cuanto antes tengan puntos para gastar, antes podrán engancharse a su programa.

2. Dale a los clientes puntos inesperados

Otra forma de garantizar que los clientes tengan puntos para gastar es darles puntos adicionales cuando no lo esperen. Puedes darle puntos extra a un cliente en su cumpleaños, durante las vacaciones, o solamente como sorpresa. Cuando los clientes obtienen puntos gratis, están mucho más motivados para gastarlos. También tienen una excelente visión de su marca después de recibir puntos como regalo.

 

Ahora que tus clientes tienen algunos puntos extra, podemos ver algunas formas de motivarlos a gastar esos puntos.

3. Educa a tus clientes sobre cómo gastar puntos

Asegúrate que tus clientes sepan exactamente qué obtendrán con sus puntos y cómo canjearlos. Es difícil lograr que los clientes gasten puntos si no son completamente conscientes de las recompensas que recibirán.

Recomendamos tener una página explicativa para informar a sus clientes sobre lo que pueden ganar. Esta es una página en su sitio que explica las formas en que un cliente puede ganar y gastar puntos.

Además, hay que hace obvio cómo tus clientes gastarán / canjearán sus puntos. Una de las formas más fáciles de mostrar esto es mostrando a los clientes la cantidad de puntos que tienen y cómo canjearlos directamente en la página de pago.

4. Recuerda a los clientes que tienen puntos para gastar

A veces, los clientes solo necesitan un recordatorio amistoso de que tienen puntos para gastar. Todos nos ocupamos y olvidamos cosas de vez en cuando, tus clientes no son diferentes. Puedes reducir la interrupción de tu programa simplemente recordando a los clientes que tienen puntos.

Envíales un correo electrónico simple que muestre su saldo de puntos e incluye cuánto valen los puntos que tienen. Puedes ir un paso más allá e incluir una recomendación de en qué podrían gastar esos puntos. Solo asegúrate de que su recomendación tenga sentido para el cliente individual. Una recomendación general del producto no será útil. Los miembros de tu programa quieren sentir que los conoces personalmente y que son tratados mejor que un cliente no leal.

5. Ejecuta promociones que motiven el gasto de puntos

La forma más efectiva de conseguir que los clientes gasten puntos es incentivarlos a que lo hagan. Implementa una promoción que fomente el gasto de puntos, como un fin de semana de puntos dobles o un día de reconocimiento del cliente. Si bien hay un costo asociado con hacer que sus puntos valgan temporalmente más, también hay muchos beneficios. Cuando ejecutas una promoción que alienta a los clientes a canjear sus puntos, puedes crear una conexión positiva con el gasto. Obtendrán algo que es 2 veces el valor de lo que normalmente obtendrían, lo que sobrealimenta los sentimientos positivos asociados con sus puntos. Estos eventos mejoran su tasa de fractura, hacen que los clientes vean los puntos como valiosos y también pueden actuar como una herramienta de marketing para lograr que los nuevos clientes se registren. Un evento como este tiene un efecto muy positivo a largo plazo en tu programa.

 

 Cómo la expiración de los puntos impacta el índice o tasa de fractura

Uno de los principales impulsores de la fractura del programa de lealtad son los períodos de vencimiento de puntos. Cuando los puntos caducan, se han convertido en puntos muertos. Si bien hay muchas ventajas para establecer un período de vencimiento, es importante pensar en cómo afectará la fractura. Básicamente, debes asegurarte que tus clientes tengan la oportunidad de gastar sus puntos antes de que caduquen. Asegúrate que los clientes tengan suficiente tiempo para ganar y gastar puntos antes de que estos expiren. En lugar de establecer una fecha fija en la que vencen todos los puntos, como al final del año calendario, intenta tener un período de vencimiento que dependa de la última transacción de lealtad. Establecer un vencimiento de un año desde la última transacción de fidelización es una práctica muy recomendable. Esto significa que cada vez que un cliente gana o gasta puntos, restablecerá la cuenta regresiva. Esta fecha de caducidad dinámica garantiza que los clientes activos puedan seguir ganando y gastando y se puede alentar a aquellos que no están comprometidos a regresar.

 

En resumen

Un programa de lealtad solo es efectivo si tus clientes participan activamente. Una alto índice o tasa de fractura del programa de lealtad es una señal reveladora de que los clientes no están comprometidos con su programa y están luchando por ver y entender el valor. La fractura promedio en los programas de lealtad es de alrededor del 85%, usa esto como punto de referencia para ver dónde se encuentra tu programa. Si el índice o tasa de fractura de tu programa es sustancialmente mayor, puedes implementar algunos de las recomendaciones anteriores. Lo más importante es asegurarse de que los clientes tengan puntos para gastar, que se animen a gastar sus puntos y que tengan tiempo para hacerlo (período de vencimiento). Teniendo en cuenta estos tres principios básicos, puedes comenzar a reducir el índice o tasa de fractura de tus programas de lealtad y crear clientes felices, comprometidos y leales.

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